顾客满意度调研

意度调研，类似于广告跟踪调研，应该按预定的间隔进行以便在时间上跟踪满意状况。那么，满意度调研可以放入一个间断性时间系列的类似实验计划法中。在一段时间内，管理者会采取各种措施来提高顾客满意程度，对这些变动来进行测试，并通过评价测试结果来确定是否已进行的变动对于满意程度有积极的影响。一般地，满意度调研有4个基本目标：

    （l）确定满意度的关键决定因素。这里，调研者感兴趣的是确定可以促使全体顾客满意的产品或服务的特殊要素。例如，快餐店可能会认为有三个变量对使全体顾客对该店感到满意有主要影响：对食品质量的满意；对服务速度的满意；对雇员友好程度的满意。用来取得重要满意因素的步骤将在以后讨论。

    （2）测定当前的满意水平。在确定了关键满意度因素后，下一步是要测量顾客对每个因素当前的满意水平。

    （3）为管理者提供建议。在当前的关键因素满意水平测量完毕后，调研者要向管理者提出服务中*应引起注意的领域。

    （4）长期跟踪满意水平。公司应分阶段地继续跟踪满意水平，这样可以为满意度趋势提供指示，并且也为评估管理者为提高服务质量而采取的措施的有效性提供依据。